De eerste keer dat een agent overtuigd fout zit, vraagt iemand waarom. Is het eerlijke antwoord “dat kunnen we niet zien”, dan gaat de automatisering diezelfde middag uit — en terecht.
Loggen is hier dus geen vinkje voor compliance. Het bepaalt of een automatisering een slechte dag overleeft.
Het beslisspoor
Van elke actie leggen we vast wat er gevraagd werd, welke bronnen zijn gelezen, wat de conclusie was en hoe zeker de agent was. Geen samenvatting — de werkelijke invoer, zodat een beslissing te reconstrueren is in plaats van te raden.
Dat telt het zwaarst in het saaie geval. Als iets werkt kijkt niemand. Als iets niet werkt, is het verschil tussen vijf minuten en een week speculeren of dat spoor bestaat.
Wat we bewust niet bewaren
Alles voor altijd loggen is een risico op zich. Twee regels:
- Payloads blijven alleen bewaard zolang de beslissing die ze verklaren nog de moeite van het terugkijken waard is
- Wat de agent niet daadwerkelijk gebruikt heeft om te beslissen, wordt niet naast die beslissing opgeslagen
Leest een workflow een klantrecord en heeft hij alleen het abonnementsniveau nodig, dan legt het spoor dat niveau vast en het feit dat het record gelezen is — niet een volledige kopie die twee jaar in een log blijft staan.
Wie het mag zien
Toegang tot beslissporen volgt de toegang tot de onderliggende data. Wie het ticket niet mocht openen, kan het log van de agent die dat ticket afhandelde ook niet lezen.
Een log dat makkelijker te bereiken is dan de data die het beschrijft, is een omweg om je rechtenmodel heen en geen aanvulling erop.
Bewaartermijn is een gesprek, geen standaard
Verschillende workflows rechtvaardigen verschillende termijnen. Een routeringsbeslissing is na een maand zelden nog interessant. Alles rond facturatie of toegang moet waarschijnlijk langer blijven, en in sommige sectoren is dat niet vrijblijvend.
We zetten dat liever samen met jou per workflow dan één getal te kiezen en dat overal toe te passen.
De test die de moeite waard is
Pak willekeurig een geautomatiseerde beslissing van vorige week en probeer die van begin tot eind uit te leggen, met alleen wat er vastligt.
Lukt dat, dan zit je goed. Lukt het niet, dan heb je het gat gevonden voordat het jou vindt — en dat is precies waarom je deze oefening op een rustige dinsdag doet en niet tijdens een incident.
