Elk automatiseringsproject begint met een lijst. Iemand opent een document, schrijft op wat het team allemaal handmatig doet, en de lijst loopt op tot veertig punten. Daarna gebeurt er drie weken niets, want veertig is geen startpunt.
De kunst is niet het grootste punt kiezen. Het is het punt kiezen dat over zes maanden nog steeds draait.
Volume wint van complexiteit
Een beslissing die tweehonderd keer per week valt is het automatiseren waard, ook als hij per keer maar negentig seconden scheelt. Een beslissing die twee keer per maand valt niet, hoe vervelend elke keer ook voelt.
Dat voelt tegenstrijdig, want juist de vervelende gevallen blijven hangen. Vraag een team wat tijd kost en je hoort het ergste uur van de maand, niet het kwartier dat elke ochtend ongemerkt weglekt.
Ga af op de logs, niet op de anekdotes.
Oordeel is de afvaller
Het tweede filter telt zwaarder. Vraag je per kandidaat af hoeveel oordeel er bij komt kijken.
- Komen twee mensen betrouwbaar tot hetzelfde antwoord, dan is het een regel
- Zijn ze het meestal eens maar niet altijd, dan is er een betrouwbaarheidsdrempel nodig
- Verschillen ze structureel van mening, dan is het geen automatisering maar een beslissing die een eigenaar nodig heeft
Alleen de eerste categorie werkt vanaf dag één. De tweede werkt met een menselijke terugval. Bij de derde verspeel je je geloofwaardigheid.
Omkeerbaarheid is het vangnet
Kies workflows waarbij een fout goedkoop terug te draaien is. Een verzoek naar het verkeerde team sturen kost een paar minuten. De verkeerde factuur versturen kost aanzienlijk meer.
Begin waar fout zitten te overleven is, en je leert veel sneller dan een team dat begon waar dat niet kon.
Hoe dat er in de praktijk uitziet
De eerste workflow die de meeste teams zouden moeten automatiseren is saai: classificeer wat er binnenkomt, hang de context eraan die iemand nodig heeft, zet het op de juiste plek. Veel volume, weinig oordeel, moeiteloos terug te draaien.
Het doet het slecht in een demo. Het bespaart in de eerste maand meer uren dan de indrukwekkende workflow in zijn eerste jaar — vooral omdat die dan nog niet af is.
Wanneer je doorgaat
Draait de eerste workflow een maand zonder dat iemand hem in de gaten houdt, pak dan de volgende. Niet eerder.
De teams die vastlopen zijn de teams die drie workflows tegelijk startten om vaart te tonen, en daarna ontdekten dat ze drie half gemeten systemen hadden en geen idee welke zich misdroeg.
